شایان نود

اهمیت و ضرورت تحقیق

سازماندهی نظام توزیع از مسائل کشور است، در برنامه دوم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح شبکه‌‌های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه‌ها و تامین حمایت قضایی از حقوق مصرف کنندگان شامل حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات درست، مطرح گردیده است. این مهم، بودن توجه لازم و کافی به مشتری، قطعا با شکست مواجه خواهد شد. از این رو توجه مجبوری به مشتری به عنوان یگانه عامل تامین منابع حیاتی مورد نیاز،‌ ارتقا کیفیت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان می‌بایست به طور دائمی در دستور کار فروشگاه شهروند قرار داشته باشد. به عبارت دیگر،‌ تمامی فعالیت‌های نرم‌افزاری و تجهیزات سخت‌افزاری،‌ می‌بایست مبین و نشان‌ دهنده خواست و انتظار مشتری باشد.

تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینة جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند.

مقدمه 7

بیان مسئله 8

اهمیت و ضرورت تحقیق 9

اهداف 10

فرضیه‌ها 11

پیشینه تحقیق 11

قلمرو تحقیق 11

متغیر های تحقیق 12

تعریف عملیاتی متغیرها 12

«وفاداری» 14

مقدمه 14

وفاداری مشتریان 14

تاریخچه وفاداری 16

تعریف وفاداری 17

قانون پارتو و وفاداری مشتریان 19

بازاریابی و وفاداری 19

انواع وفاداری 20

- کیفیت، رضایت و وفاداری 22

جدول (2-2): (رابطة کیفیت، رضایت و وفاداری) 23

کیفیت نوع چهارم: کیفیت بیان نشده و غیرمنتظره 24

شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان 25

- رابطة بین رضایت و وفاداری 25

نمودار (2-1): (رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری) 26

- آزمون اسیدی: 26

هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار 27

مراحل تکامل وفاداری مشتریان 29

جدول (2-3) (مراحل تکامل وفاداری مشتریان)   30

احتیاط‌های لازم در مورد وفاداری مشتریان 31

«سازمان‌های پاسخگوی سریع» 32

مقدمه: 32

مفهوم پاسخگویی سریع: 33

تعریف پاسخگویی سریع: 34

محرکهای پاسخگویی سریع: 35

تاریخچه FROها: 40

سازمانهای با خاصیت پاسخگویی سریع(SFRO): 44

تفاوتها و اشتراکها: 45

چهارچوب یک FRO: 46

شکل (2-3): چهارچوب مشروح FRO 48

ارضاء مشتریان در FROها: 48

ـ تمرکز بر مشتری در FROها: 48

- شناخت خواسته مشتریان: 49

* ابعاد رقابتی مدل FRO: 50

الف) مزیت رقابتی در FROها: 50

- تعریف مزیت رقابتی 50

- نوع مزیت رقابتی در FROها: 50

FROها باید مزیت رقابتی پویا داشته باشند: 50

1ـ قابلیت‌های کار‌آفرینی: 51

2ـ قابلیتهای فنی: 51

3ـ قابلیت سازمانی: 51

4ـ قابلیت‌های استراتژیک: 51

ب) ابعاد ششگانه رقابتی در FROها: 51

کیفیت 52

- ابعاد کیفیت: 53

ابعاد کیفیت محصول: 53

ابعاد کیفیت خدمات. 55

جدول (2ـ5): ابعاد کیفیت خدمات 55

•خدمات: 57

نمودار (2-3): چرخه مدیریت خدمات 57

- ویژگی‌های خدمات: 58

نمودار (2-4): ویژگی‌های خدمات 59

• انعطاف‌پذیری: 60

جدول (2-6): انواع انعطاف‌پذیری 62

• زمان 64

نمودار (2-5): مزایای سازمانهای یادگیری مدار 68

• قیمت: 68

- عوامل موثر بر قیمت‌گذاری: 69

- ایجاد ارزش برای مشتریان و استراتژیهای قیمت‌گذاری مشتری گرایانه در FROها: 70

نمودار (2-6): معادلة ارزش برای مشتری 71

- کاهش قیمت و استراتژی فرانگری: 72

نمودار (2-7): عناصر استراتژی فرانگری 73

- قیمت‌گذاری در FROها: 74

- سه عامل تعیین کننده قیمت: 74

- خط و مشی قیمت‌گذاری در FROها: 75

• قابلیت اطمینان: 75

ج) خاصیت هم‌افزایی ابعاد رقابتی FROها: 77

* پیش‌نیازهای ساختاری در یک FRO: 78

• بهبود مستمر: 79

- حذف فعالیتهای فاقد ارزش افزوده در یک FRO برای بهبود: 80

نمودار (2ـ8): توالی تحقیق و توسعه بصورت سنتی 82

نمودار (2-9): فرایند تصمیم‌گیری در واحد تحقیق و توسعه 83

• تکنولوژی پیشرفته: 84

- اجزاء تکنولوژی: 85

• یکپارچه‌سازی افراد و سیستم‌ها: 86

-  هرم یکپارچه‌سازی: 86

شکل  (2-4): هرم یکپارچه‌سازی 87

یکپارچه‌سازی سلسله مراتبی: 87

یکپارچه‌سازی افقی: 87

نمودار (2-10): P5 عملیات 89

یکپارچه‌سازی بیرونی یا عمودی: 89

- عوامل موثر بر یکپارچه‌سازی: 90

ساختار 90

سیستم اطلاعات 90

افراد 91

شکل (2-5): نقش روبه تکامل نیروی کار در یک FRO 91

* استراتژیها در FROها: 92

• تعریف استراتژی: 93

• تجزیه و تحلیل استراتژیک: 93

- تعیین قوتها و ضعف‌ها: 94

الف ) عوامل موثر بر موفقیت شرکت: 94

ب) سنجش قابلیت پاسخگویی سریع در FROها: 95

روشهای سنجش قابلیت پاسخگویی سریع در FROها: 99

جدول (2-7): انواع سنجش پاسخگویی سریع 100

- فرصتها و تهدیدها: 100

نگرش مبتنی بر بازار: 100

• تدوین استراتژی در FROها: 102

• سطوح استراتژی در یک FRO: 102

• استراتژی بنگاه در یک FRO: 103

استراتژی رقابتی در یک FRO: 103

استراتژی عملیاتی در یک FRO: 104

* انواع استراتژیهای رقابتی FROها: 104

ب) استراتژی‌های مشتری محور در FROها: 105

استراتژی برتری عملیاتی: 105

استراتژی رهبری محصول: 106

استراتژی مشتری مداری: 106

برگزیدن یک استراتژی بعنوان مهمترین استراتژی: 107

استراتژی‌های مشتری محور و فرایندهای اصلی در FROها: 107

جدول (2-8): ارتباط مشخصة استراتژی و شایستگی‌های هرفرآیند. 109

* هم راستایی و هم افزایی سه سطح استراتژی در یک FRO: 109

• نتایج پیاده‌سازی استراتژی در یک FRO: 109

نیروی انسانی و FROها: 110

جدول (2-9): تغییر حالت و رفتار در کارگران 111

برخی مدلهای تئوریک FROها: 112

• مدل داده و ستاده برای درک FROها: 112

نمودار (2-11): مدل داده و ستاده 113

مدل منحنی سیگمایی برای FROها: 113

نمودار (2-12): مدل منحنی سیگمایی 114

• مدل سه پایه برای FROها: 115

شکل (2-6): مدل سه پایه 116

موفقیت مالی: 117

• مدل سیستمی برای FROها: 118

نمودار (2-13): مدل سیستمی 119

رابطة FRO و وفاداری: 119

نمودار (2-14): «نمودار ارتباطی بین عوامل ایجاد کننده یک نظام ارزشی مشتری نواز» 121

- اثر FROها بر وفاداری: 122

نمودار (2-31): رابطة FRO و وفاداری 123

• کیفیت و وفاداری: 123

• قیمت و وفاداری: 124

• خدمات و وفاداری: 125

• قابلیت اطمینان و قابلیت اعتماد و وفاداری: 125

• انعطاف‌پذیری و وفاداری: 126

زمان و وفاداری: 127

«فروشگاههای زنجیره‌ای» 128

تاریخچه: 128

تعریف: 128

نقش فروشگاههای زنجیره‌ای در نظام توزیع: 129

فروشگاههای زنجیره‌ای در ایران: 130

فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند: 131

 

منابع فارسی:

1) آیین نامه اجرایی احداث فروشگاههای زنجیره ای، ماده یک “طرح احداث و توسعه فروشگاههای زنجیره ای”، مؤسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی 1373

2)   اختر، اس اچ، بازاریابی جهانی، ترجمه حسن اسماعیل پور، محسن نجفیان، نگاه دانش، 1380، تهران

3) الوانی، سید مهدی و بهروز ریاحی، سنجش کیفیت خدمات در بخش خدمات در بخش عمومی، چاپ اول، مرکز آموزش، تحقیقات صنعتی ایران، 1382?

4)   بشکار، مصطفی، سید کیانوش کلانتر، تولید با معیارهای جهانی، تدبیر، شماره ،134 سال 1382?

5)   بل، جیپ آر، مشتری در جایگاه شهر یک، ترجمه غلامرضا صالحی معوا، خدمات فرهنگی رسا، 1380،تهران.

 

دانلود فایل